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快递为啥不给送到家?答案可能你意想不到…

来源:互联网 编辑:dxw360 时间:2019年03月14日 19:15:00
当用户向网点投诉时,他们就会把该用户的相关信息记录下来。然后将用户分成了两类,一类是介意,另一类是不介意。他们只要区别对待即可。

  文|金融八卦女作者:林sir

  ···

  大家可能都有这种体验:拆快递很爽,但拿快递的过程太糟心了。

  我在3月3日周日晚八点收到一件快递,快递员并没有打电话通知我,也没有发短信,只有丰巢快递柜给我发了一条取件短信。

  我住在五楼,距离小区丰巢快递柜的直线距离为一公里路,而我当时就在家里。

  难道快递不应该送到我手里吗?再不济打个电话或者发个短信告诉我,直接放在快递柜就完事了?

  快递小哥这么晚送快递很辛苦,我也没打算投诉快递小哥,但如果长期下去,取个快递都这么麻烦,我为什么还要在网上买东西?

  根据2018年5月1日实施的《快递暂行条例》,其中第二十五条明确指出:

  经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。

  这一现象事实上已经成为顽疾。包括我身边的同事和朋友都怨声载道,网上也充满了各种吐槽。

  马云爸爸最近花了47亿入股申通,这是继入股圆通、中通后的又一大手笔投资,眼看一个快递帝国正在形成,可别因为快递难拿被自己人坑了。

  根据比达咨询显示,2018年中国快递用户收件方式中,便利店配送点占比为52.1%,智能快递柜占比30.5%,超过66%的用户每月收快递的频次在2-8次。大部分用户的体验存在严重隐忧。

  1.

  /快递小哥之错?/

  这是快递小哥的错吗?我的几个同事和朋友都是这样看的,比如快递小哥懒、想省点话费和短信费、想多送点快递......

  其中有人还认为这是纵容的结果:还不是你们懒得投诉,让他们得寸进尺。

  不过,快递员并不这样看。

  晓林是申通快递员,干了一年多,承包了一个片区(承包没有电话等补贴,不包吃包住)。他每天的配送量为上午一车,下午一车。但早上的件一般不固定,时少时多。多的话,他一般就会找些小件放进快递柜。

  “一点钟必须送完,送不完有罚款,罚款100-200元。”他认为他有充分理由这样做,因为他每天的派费也差不多这点钱。

  而且,快递柜并不免费。按照每月签收率达标情况,快递员的派费在1-1.4元,而快递柜的收费在3-4毛(小柜3毛,大柜4毛)。这笔钱只能由快递员自己出。

  不过,因为他们一般去地比较晚,往往没多少空柜,一天10块钱足矣。

  而且,他认为不给用户打电话也很正常。

  “一天一两百件呢,如果你们不方便,可以打电话给我们。而且用户也不会投诉我们,因为用户一般不敢跟快递员闹得太僵,否则我们不愿意给他送的。”

  因为是定点派送,长期下来,晓林摸清了哪楼的哪些用户一般在什么时候不在家,某种程度上与用户形成了一种默契。

  郭伟是干了三年的老圆通人,一天送两车,大概有四五十个件会被他投进快递柜,如果有更多快递柜,这个量会更多。而且,他极少事先打电话(电话是公司的,所以不存在省电话费)。

  他打心眼里觉得快递柜实用。“快递柜有两个好处,第一个安全,一个人一个取件码,如果放家门口,丢掉还得找我们。第二,用户可以随时来取,我如果打电话,很多人都不在家,我们还得约定派送时间,到时候浪费的不仅是我们的时间,而且还是其他用户的时间。”

  “快递不是为个人服务的,是为大家服务的。”他说出这句话时,着实颠覆了我的一般观念。

  不过,他也坦诚,“如果有用户因为这件事投诉,公司肯定会有罚款,第一次200元。”所幸的是,目前还没有用户投诉这个问题。

  从大数据来看,快递员的高负荷问题几乎是普遍现象,据《2018快递员群体洞察报告》,80%快递小哥的工作超过8小时。

  另外,国家邮政局的调查显示:

  “双11”期间,快递员平均每天工作14个小时左右,最高达19个小时,超过80%的快递员每天派件数量超过200件。

  在这种情况下,快递柜便成了提高效率、节约时间的关键。而用户和快递员在长期磨合下,也形成了一种默契。在没有用户投诉的情况下,快递员很容易认为这是理所当然的。

  2.

  / 快递公司之错?/

  快递员身上的问题,快递公司自然也有责任。

  我实地跑了北京朝阳区管庄附近的几家快递公司,采访了相应的负责人,它们的经营情况各异,回答各异。

  张先生是京东网点的负责人,中午12点的时候,网点只剩他一个人。我向他询问了京东快递员是否存在这类现象。

  他显得十分严肃,说:“

  在京东,送快递不打电话,不通知客户,这是一条红线。如果用户投诉到我们这里,我们会面谈业务员,如果再出现这种情况,我们就会辞退他。”

  不过,目前还没有出现因为这种情况被辞退的。"我们这儿的快递员一般都能准点送完货,没有严重加班的情况,所以一般都会提前通知用户。”

  接着我来到韵达快递的网点,韵达网点的门面是一个破旧的小屋,原本的醒目标志已经面目全非,门口贴着招工启事,月薪5000-8000元。

  负责人王先生没等我说几句话,就开始道歉了。“你说的是那个卡车司机是吧,他每天还得开卡车,所以送得比较急。”看来这类现象已经引起他的注意。

  但王先生显得没什么办法。“打电话的话,很多用户不方便,发短信时间来不及,我们要送十来个小区,这边只有5个人,每人每天得拉四车货。”

  他认为用户可以自行解决这个问题。“我们公司还没有这方面的规定,所以,你们只能自己跟快递员沟通。可以查一下单号联系快递员,就说不方便取快递。"

  他还告诉我一个解决方案,那就是在淘宝上找到投诉入口,让淘宝客服直接让丰巢拒收。这样快递员就扫不上码,也就不能放进丰巢。

  我查证了一番,快递投诉入口位于界面的右上角,并不容易注意到,投诉中心显示的投诉事件就是我们指出的各种不合理现象,淘宝显然也注意到这方面的问题。

  最后,我又来到了顺丰快递的网点,当时在下午一点多,大概有二十多辆小车停在大门口。

  当我说起这些现象,顺丰网点的负责人李先生和韵达张先生的反应几乎是一样的,都觉得我在针对他们近期的某个员工。而事实上,我极少收到这两家公司的快递。

  “你要有问题的话,应该去找网点,我们这里是营业部。”当我问顺丰在这方面有没有相关规定或者投诉机制的时候,李先生显得比较意外,没有任何准备,随口说了这句话。

  显然,顺丰也没有相关的机制。在后续的对话中,他只是不断跟我强调:“我们不会出现这种问题的。”

  快递员工作量以及公司的惩戒机制很大程度上影响了快递员的行为。工作量安排不合理、惩戒机制不完善,导致快递员的服务水平难以提高,也就不意外了。

  在实地调查后,我们还电话采访了其他几家快递公司,并制作了以下表格:

  值得注意的是,圆通快递的负责人告诉我:

  当用户向网点投诉时,他们就会把该用户的相关信息记录下来,然后将用户分成了两类,一类是介意,另一类是不介意,前者占少数,他们只要区别对待即可。

  快递公司的负责人大都已经注意到这一现象,但治理效果却差强人意,不乏敷衍和蒙混过关。

  3.

  / 快递行业之罪?/

  此事具有普遍性,自然与行业密切相关。

  数据显示,从2011年到2018年,快递单价逐年下滑。再往前数几年,2005年的单价是27.7元/件。

  很长时间里,以“三通一达”为代表的低价快递行业流传一句话:“谁先涨价谁先死”。

  不过,从2015-2018年,除去各类成本,三通一达的单票收入浮动并不大。能够保持数年单票收入基本稳定,是为什么呢?

  我国快递行业业务量增速逐年下滑,但仍然达到26%,另一方面,快递行业从业人口的规模却不容乐观。有数据指出,未来三年快递员缺口为100万。我们从身边也可以发现,不少快递员转行做了外卖员。

  快递量越来越大,但快递小哥数量越来越少。那么,每个快递小哥的工作量无疑会越来越大。

  而快递公司单票收入变化不大,快递员的单票收入无形中可能被摊薄了。

  快递柜某种程度上成了快递员的替代。艾瑞数据显示,全国快递入柜率不断攀升。2020年,有望达到15%。快递不送家现象将在未来更加普遍。

  4.

  / 结语/

  1、快递不送家现象,不仅仅是快递员的问题,还涉及快递公司、甚至整个行业,且已经形成大的趋势。

  2、用户权益、服务体验该如何保障,可能会成为各方推诿的问题。

  3、用户应该积极维权、投诉,才能保障权益不受损。

  4、在这个过程中,用户服务体验将成为划分出不同平台、快递公司优劣的核心标准,对平台和公司形成反向制约。

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